CRM в стиле 90-х

1113-900

Случилась у меня тут неприятность с моей CX-5 — стекло заднее лопнуло… Я конечно расстроилась, но не сильно… Чего переживать то? Столько лет в дилерском бизнесе, сейчас быстренько куда следует позвоню, быстренько по гарантии всю заменю, и забуду про эту неприятность… Делов то, умеючи и знаючи:)

В общем оказываюсь я на месте клиентов, которые много лет стояли по другую сторону от меня и почему-то часто были недовольны… И поехало — стекла на складе нет, будет через ???? дней, стоить будет 20 тысяч руб. с установкой, так как не факт, что подтвердят по гарантии, подтвердят не подтвердят будет известно через неделю, заказ стекла только после подтверждения представительства и так далее… Я начинаю слегка нервничать, понимая, что без стекла ездить ???? дней не могу, что 20 тысяч как то неожиданно, да и вообще как то все не так радужно и позитивно, опускаю руки и просто не совсем понимаю как же быть теперь…

Тут приходит на помощь мой дорогой муж, который уже давно находится на клиентском поле и который уже много лет далек от официального дилерского бизнеса. Он сделал пару звонков, дал мне адрес куда ехать, причем ехать прямо на следующий день. Единственное, что он меня предупредил, что то место, куда я еду, будет сильно отличаться от того к чему я привыкла. Да! Оно сильно отличалось: мне сделали все за 45 минут, меня приняли в ровно назначенное время, мне по телефону четко объяснили как доехать, меня встретили прямо у ворот, мне ясно и четко объяснили как вести себя с приклеенным стеклом, меня накормили обедом, и все это стоило 7 250 рублей.

2042_900

Не могу сказать, что столь клиенториентированный подход меня расстроил. Абсолютно точно, я к нему не привыкла, единственное — я немного забыла, что такое внешний фасад гаража 90-х, это, к сожалению не изменилось.

1449_900

1113_900

Но, с клиентской лояльностью они ушли на мили вперед нас, официальных дилерских центров! Я на своих тренингах по управлению клиентской лояльностью очень усиленно рассказываю про важность клиента для нас, что он сегодня определяет будем ли мы прибыльны или нет. Я очень хорошо понимаю это теоретически, практически я поняла это сегодня, я вообще очень многое сегодня поняла:) Я поняла, что мы, как официалы, очень много денег и сил тратили на клиентские зоны, на пилоны и красивую плитку, на вайфай, на вкусный кофе с плюшками и на прочую «красивую обертку». Ее, обертки, в «Автостекла на все модели» сегодня не было, но ПОДХОД и скорость решения моего вопроса сделали меня приверженной им надолго, и хрен с ним, с китайским стеклом, оно все равно скоро опять может лопнуть… Ребята, которые работают не в самых лучших бытовых условиях, у которых нет светлых помещений с большими окнами, у которых нет модных компьютеров и телефонных трубок, они что-то важное понимают. Они точно знают для чего к ним приехал клиент и что надо с ним делать, чтобы внешняя, немного облезлая обертка не испортила их впечатления…. и чтобы в следующий раз, когда лопнет стекло, он снова был у них

Пантюх Дарья — «Personal Partner»

D 0020

comments powered by HyperComments